De la fracture numérique aux fractures d’usage. Mettre en œuvre des chantiers innovants d’intérêt général

De la fracture numérique aux fractures d’usage

Date de publication : 02/07/2008
David Alcaud tente de répondre à quelques questions fondamentales : quels sont les « segments » de population, les « groupes-cibles » qui devraient faire l’objet d’une politique spécifique ? Quels sont les principaux obstacles à l’e-Inclusion de ces groupes ? Quelles sont les principales mesures politiques nécessaires pour réduire ou résoudre les obstacles identifiés ?
En ma qualité de Directeur du pôle « Espaces publics, espaces politiques » au sein du CIR (Cf. www.iccr-international.org), responsable de l’équipe de recherche française et ayant contribué aux rapports de synthèse du projet ELOST, je propose à l’invitation de LUDIGO trois questions/réponses sur les thèmes de ce qui est improprement appelé la « fracture numérique ». Je joins deux documents de synthèse qui approfondissent et détaillent davantage certaines questions et pistes de réponse que nous avons perçues comme prioritaires pour ELOST. L’objectif général du projet ELOST est de concevoir une approche et des politiques permettant d'encourager l'utilisation des moyens de l’e-Gouvernement par les groupes de populations de statut économiquement et socialement défavorisés qui devraient/pourraient être la cible d’une politique spécifique en France et en Europe. La méthodologie suivie et les résultats des travaux du consortium international de recherche sont disponibles sur le site du projet : www.elost.org.

Sans entrer ici dans la progression du projet et ses différents « paquets de travail », il faut souligner les contributions en France de plusieurs acteurs qui ont facilité et concouru à nos travaux, parmi lesquels : Dominique Dardel qui coordonnait alors les activités de l’EPN de Belleville, Pascale Bourrat-Housni, au Conseil Régional Ile-de-France, Claude Reynié, à la Délégation aux Usages de l’Internet (Ministère de la Recherche). L’ensemble des participants au séminaire du 13 décembre 2007 au sein de l’Unité Société du Conseil régional Ile-de-France et à la journée d’études organisé avec la DUI le 13 février dernier a également enrichi nos réflexions et nos propositions.

Je voudrais retenir trois grandes questions pour cette contribution au débat.

1) Quels sont les « segments » de population, les « groupes-cibles » qui devraient faire l’objet d’une politique spécifique ?
2) Quels sont les principaux obstacles à l’e-Inclusion de ces groupes ?
3) Quelles sont les principales mesures politiques nécessaires pour réduire ou résoudre les obstacles identifiés? Quelles sont les solutions susceptibles d’être utilisées par les groupes socio-économiques défavorisés au regard de leur(s) problème(s) vis-à-vis de l’e-gouvernement? Dès lors, quelles pourraient être les stratégies d’ensemble et les stratégies spécifiques qui pourraient être élaborées et mises en œuvre (de manière éventuellement combinées) pour obtenir des résultats satisfaisants ?


1) Quels sont les « segments » de population, les « groupes-cibles » qui devraient faire l’objet d’une politique spécifique?

Je me permets de renvoyer ici au document power point joint intitulé « Questions de méthode » pour retrouver nos questions de définition et nos modes de catégorisation.
J’aimerais cependant rappeler que la première question, dissociée précisément de la seconde, pose celle de l’existence de processus d’exclusion dont résulteraient des catégories, des groupes qui seraient exclus numériquement ? Si l’on pluralise les fractures numériques, plutôt que de partir des groupes, il convient peut-être davantage de partir des obstacles, des barrières, des mécanismes d’exclusion numérique (Cf. la question 2, précisément).Trois niveaux principaux de filtrage : accès, compétence, recours (le choix d’avoir recours à ) peuvent être distingués. Pour ne pas être exclu numériquement, il faut maîtriser les trois niveaux. Et donc symétriquement, de manière inversée, on peut identifier trois causes d’exclusion.
Quatre logiques sociales viennent croiser cela : l’argent (le statut socio-économique), la culture (au sens large) ou le capital culturel, la génération ou le capital physique (ce qui n’est pas systématiquement la même chose, le capital social, le réseau. Il faut des gens qui montrent, initient et accompagnent les utilisateurs initialement.)
De fait, c’est dans la manière avec laquelle ces facteurs se croisent que l’on peut traiter la question 1 et la question 2 ensemble.
Deux difficultés demeurent : Y a-t-il véritablement des formes culturelles d’une part, et des formes générationnelles d’autre part de non-accès ? Ce n’est pas évident : le non-accès relève souvent d’autres facteurs qui se cumulent.

Nous avons constaté deux problèmes différents au niveau de l’accès. La question de l’exclusion bancaire par exemple empêche d’avoir accès à un abonnement et donc tout devient plus difficile et plus cher. Il y a ici un enjeu culturel par l’aspect linguistique : la société numérique est très chargée en codes, en mots complexes et en univers de référence. Il convient donc de considérer les:
Ø Effets de codage : difficulté avec ceux qui ne maîtrisent pas le codage.
Ø Les enjeux des difficultés d’apprentissage.

Quant au recours, parmi ceux qui ont les moyens, certains ne veulent pas utiliser l’Internet : au-delà des coûts d’usage, ce qui soulève le problème de formatage au sens administratif. Or, ceux qui ont le plus besoin d’avoir accès aux services publics, sociaux par exemple, sont ceux qui ont les histoires individuelles les plus compliquées. Dès lors, cela pose un problème majeur avec le codage/formatage : la déshumanisation pose des problèmes d’autant plus grands qu’on en a le plus besoin. Et les gens qui se méfient le plus sont ceux dont les compétences sont à peine suffisantes.
Le problème est de chercher à tout croiser : rendre les objets plus flexibles par exemple par rapport à la création de l’identité numérique : au-delà de l’aspect état civil, processus de construction de l’identité sociale requis par l’inscription dans le processus numérique : obligé de cadrer avec le format préétabli. On aboutit donc à une construction renouvelée sur ce qu’exige la confiance.

Par ailleurs, les segments de populations sont considérés de manière trop large.
Ce n’est pas être vieux qui importe, c’est un effet de cohorte, pas une question d’âge. C’est de ne pas avoir été éduqué à utiliser les TIC aujourd’hui et de saisir les opportunités désormais offertes, au niveau du take-up, qui pose question. Si c’est un pur choix individuel, il n’y a pas d’enjeu. Mais y a-t-il des formes spécifiques d’inégalités sociales au sens large qui résulte de cela ou non ?

Il est plus correct de parler de fractures numériques au pluriel et sans doute mieux encore d’évoquer les fractures d’usage. Il manque à cet égard une étude sérieuse débarrassée d’un certain nombre de biais dès lors que l’étude sera faite par les gens en contact avec les différents types de population. Il manque aussi un métier spécialiste du marché de l’emploi et son évolution. L’exemple du manque de développeurs de code est à cet égard significatif.

Un enjeu de compréhension du nouvel espace numérique est donc posé :
Le tout en ligne suscite de manière générale une grande méfiance. D’où les ambiguïtés qui demeurent sur les objectifs mêmes de l’e-gouvernance qui devraient être d’apprendre à être autonome. Le constat s’est imposé d’un modèle périmé d’apprentissage informatique. Pour faire marcher un ordinateur, il faut savoir comment ça marche. Comme une voiture en fait. On n’en est pas là. Le parc logiciel est faillible, d’où enjeux de fiabilité et de compétence, de sécurité. On ne peut pas apprendre à conduire un ordinateur comme on apprend à conduire une voiture. Fuite en avant : tu changes l’ordi, tu ne répares pas, pas de pièce.
L’informatique ce n’est plus la gestion des disques durs : Cf. Second Life, FaceBook et autres services de même nature, ainsi que la nouvelle génération d’ordinateurs et de produits mobiles. D’où le décalage entre ce qui est – parfois- enseigné et la nécessité aujourd’hui de former des « nomades ». Il existe donc un besoin de former les formateurs et se posent en termes nouveaux, souvent pas du tout ou pensés des enjeux en termes d’employabilité pour les individus peu à l’aise avec ces nouveaux univers. Il apparaît donc essentiel de transformer le cadre cognitif de la plupart des acteurs, rôle singulier des formateurs pour changer le cadre. Il s’agit d’un chantier d’intérêt national : former et structurer un travail de formation et de prise en charge des individus.


Dans ces conditions, différents aspects de la seconde question ci-dessous ont d’ores et déjà été abordés.

2) Quels sont les principaux obstacles à l’e-Inclusion de ces groupes ?

Outre les facteurs exposés ci-dessus, il convient d’insister sur les outils d’exclusion… par exemple les bornes internet à l’ANPE. Cf aussi des approches mal pensées comme le projet PRONET, projet financé par la Commission européenne qui concourt à la fabrication d’outils propriétaires. Chaque demandeur d’emploi a son porte-feuille personnel. C’est donc tout sauf nomade et il est très difficile voire impossible d’y accéder. Dans la majeure partie des cas, il semble que le déplacement d’un service public vers le numérique crée de l’exclusion.
Des propositions ont été formulées au cours du séminaire au Conseil régional, notamment la création d’un Domicile Numérique Sécurisé (DNS) pour chacun, garanti par un ou des tiers de confiance (La Poste, les Collectivités Territoriales et Locales, Emmaüs, Atd, CR ...). Dominique Dardel défend l’idée qu’il s’agit d’un Droit Fondamental. - Des postes orientés internet, assortis d'animateurs formés, devraient être installés dans les halls des services publics, les lieux publics avec des connexions Wifi ou filaires. La facilité de connexion publique, gratuite, devrait devenir la règle et non l'exception…

. 3) Quelles sont les principales mesures politiques nécessaires pour réduire ou résoudre les obstacles identifiés? Quelles sont les solutions susceptibles d’être utilisées par les groupes socio-économiques défavorisés au regard de leur(s) problème(s) vis-à-vis de l’e-gouvernement?
Etant données les réponses aux questions précédentes, quelle pourraient être les stratégies d’ensemble et les stratégies spécifiques qui pourraient être élaborées et mises en œuvre (de manière éventuellement combinées) pour obtenir des résultats satisfaisants ?

Je renvoie au second document power point joint qui évoque un certain nombre d’expériences et de pistes qui sont suggérées, fondées sur des études et des expériences internationales. Dans le cas français, 3 grands « chantiers » notamment peuvent être identifiés pour tenter de répondre à ces questions.

a) Le chantier de l’administration

« Government » en anglais se traduit par « administration » en français. Or, il y a un chantier de l’administration précisément. La conception des formulaires est très révélatrice à cet égard : la notion même de formulaire comme codage administratif des identités a des effets pervers pour les individus ayant des trajectoires sociales complexes et des besoins spécifiques. La logique du formulaire a un impact (négatif) sur les modalités de gestion des cas difficiles : plus tu as besoin du Service public, plus tu as un dossier compliqué et donc plus se développe un décalage des modes de gestion. Il en résulte une surimposition des conditions difficiles d’accès et d’usage ; ce qui soulève des enjeux d’interface mais aussi de modèles conceptuels.
Avec le formulaire : on trouve en pire dans le monde numérique ce qui existe déjà dans le monde papier. Ce serait un chantier majeur à lancer.
Ceci apparaît symptomatique des difficultés d’une administration à changer. On essaie de faire évoluer son fonctionnement, dans une logique de diminution des coûts. Le fonctionnement de l’administration est devenu son objectif : le papier doit être rempli mieux et plus vite, par tout le monde. Mais l’on ne se pose pas d’autres questions. Si cela devait laisser plus de place pour gérer les cas difficiles, ce serait parfait, mais ce n’est pas le cas.
La conduite de changement avec de nouveaux outils crée des blocages organisationnels.
Les personnels concernés ont besoin d’être accompagnés, et cela est d’autant plus révélé par le formulaire : en fait il y a souvent besoin de raconter des histoires longues. L’informatique n’est pas tant le problème, l’exclusion sociale est exacerbée par le formulaire en tant que tel.
La logique du formulaire repose sur une logique de capital social (précodages. Sexe : M/F, c’est quoi M ? Qu’est-ce que la « subrogation » sur les formulaires ASSEDIC liés aux indemnités journalières ? ) En pratique, l’informatisation accentue la logique du formulaire puisque encourage le surcodage, pas de réponses ouvertes, réduire la formulation lexicale des réponses, des mots pas des phrases, efficacité. C’est à la personne de faire l’effort (d’être capable de faire l’effort avec succès). Dans les faits, l’imposition du jargon interne à l’usager est souvent dommageable. La conclusion est que la meilleure façon de traiter l’exclusion, ce n’est peut-être pas de cibler certaines populations mais de mettre le système à plat qui exige beaucoup à tous et qui est moins bien gérée par certaines personnes, qui mériteraient d’être mieux accompagnées.
Tout ceci pose une question fondamentale : qui est à même de créer cette synthèse ? Qui assume ce rôle ? A partir de quel diplôme, de quelle formation, et selon quelle logique innovante ?

b) Qui pilote la réforme ?

Quelles personnes s’avèrent-elles capables de le penser, d’assurer le service (cadres d’exécution intermédiaire ?) Doit-on spécialiser alors certaines personnes pour être capables d’être utiles à certaines catégories de publics, de segments. Cela n’est envisageable qu’à partir du moment où l’on remet également aussi à plat la question de l’accueil. L’enjeu est de profiter du changement technique pour ne plus penser par rapport au formulaire, mais selon un modèle du dossier. Cela suppose alors de rechercher un modèle de cogestion active du dossier (Cf. APEC / ANPE). On a besoin pour cela d’un lieu numérique sécurisé, avec remise à jour continue : ce qui pose la question du suivi, de l’interface avec l’usager. Incidemment, il convient donc de maîtriser les questions de gestion de flux, en matière d’aboutissement d’un dossier. Le Contrôle se ferait donc a posteriori et non plus a priori.
Concrètement, la question posée est : qui doit commander la refonte des outils ? Les nouveaux outils reproduisent le dysfonctionnement des anciens. C’est donc la réforme de l’administration qui doit commander la refonte des outils… En somme, les réformes profitent le plus à ceux qui ont le moins besoin qu’on les aide ! Il convient donc de repartir des mécanismes en général pour ensuite saisir si c’est pertinent de regarder certains segments, certains groupes, qui ne s’imposent pas d’évidence. Le gros problème devient alors d’identifier les groupes, les réseaux, qui entourent les médiateurs.
Quelle place ont les TIC dans les priorités de l’AP ? Il semble bien que ce n’est pas une priorité en soi.

L’administration sociale devrait par exemple gérer les cas individuels. Casser la logique universaliste et admettre les limites d’une approche segmentée en faveur de certains groupes désignés a priori. Un cas individuel compliqué dans ce système fait de l’individu un coupable. Mais tout dossier atypique pose problème, sauf s’il s’agit d’une personne (ayant été) intégrée et alors considérée comme « haut potentiel », et pour qui c’est un avantage comparatif.

c) Le chantier de la formation / pérennisation / institutionnalisation d’un accompagnement qualifié

Il apparaît donc essentiel de repenser la formation des Formateurs à l'internet contemporain. La gestion d'un disque dur ... des macros sur Excel ... alimentent un véritable rejet des usages collaboratifs en ligne. Un Chantier d'Intérêt National, impliquant l'Etat, la CDC, les Collectivités territoriales, les Associations, les CCI, les Grandes Entreprises ... est nécessaire, urgent, sous peine de poursuivre à alimenter la machine à exclure !
Parallèlement à cela, les structures associatives d'accompagnement, les Epn, Ent, etc., doivent être sérieusement soutenues, financièrement d'abord. Laisser un salarié, seul, dans une structure qui doit ouvrir 70 heures / semaines n'est pas possible, viable Pour réduire les fractures numériques, les fractures d'usages, 15h/24h, 7 jours/7, il faut au minimum 3 postes ! Cela évitera les fermetures pendant les vacances scolaires, les fins de semaines et le débordement des structures et des salariés, et permettra la formation en continu des animateurs, qui apparaissent comme des relais, des médiateurs précieux, pour le plus grand nombre et a fortiori pour les publics rencontrant des difficultés particulières.
Pour approfondir, je me permets de renvoyer au rapport de synthèse en anglais, envoyé à la Commission européenne , qui peut être consulté à l’adresse suivante : http ://www.elost.org/D6-2.pdf